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똑같은 상품도, 말투가 다르면 기억에 남습니다.
요즘은 쇼핑몰이 상품을 팔기 전에
브랜드의 언어부터 고객에게 팔아야 하는 시대입니다.
똑같은 티셔츠도,
똑같은 블라우스도,
이렇게 소개하느냐, 저렇게 소개하느냐에 따라
매출, 후기, 충성도까지 완전히 달라집니다.
왜냐하면,
사람은 ‘정보’보다 ‘느낌’에 반응하고,
‘스펙’보다 ‘톤’에 끌리기 때문입니다.
🔸 브랜드의 말투가 ‘고객의 정체성’을 만든다
예:
✅ “이 옷은 당신의 하루를 가볍게 만들어줄 거예요.”
❌ “폴리 소재로 제작된 루즈핏 데일리 티셔츠입니다.”
✅ “출근길이 조금 가벼워지길 바라며 만든 셋업이에요.”
❌ “출퇴근용으로 활용 가능한 투피스 구성입니다.”
이 차이, 보이시나요?
전자는 ‘감정’과 연결되고
후자는 단지 ‘정보’에 멈춥니다.
브랜드는 고객에게 상품이 아니라
**“당신의 말투로 말해주는 누군가”**로 기억됩니다.
🔸 말투는 일관되어야 ‘정체성’이 된다
말투는 쇼핑몰의 모든 터치포인트에 담깁니다.
- 상세페이지 제목
- 상품 설명
- 구매 후 발송 메시지
- 톡톡 자동응답
- 인스타그램 캡션
- 포장 안쪽 손편지 문구까지
이 모든 곳에 한 가지 스타일의 언어가 통일되어 있어야
고객은 브랜드에 감정을 느끼고, 정체성을 부여하게 됩니다.
🔸 그럼 어떤 말투가 고객을 끌어당길까?
정답은 ‘진짜 사람처럼’ 말하는 겁니다.
그리고 그 ‘사람다움’은 아래 3가지 요소로 나뉩니다.
1. 말 걸듯 쓰기
- “~입니다” → “~예요”
- “착용감이 좋습니다” → “입자마자 너무 편해서 놀라실 거예요”
2. 상황을 그려주기
- “데일리룩으로 좋아요” →
“출근 전 10분, 옷 고르기 귀찮을 때 딱 생각나는 옷이에요.”
3. 감정을 넣기
- “심플한 디자인입니다” →
“아무것도 하고 싶지 않은 날에도, 이건 입게 돼요.”
고객은 정보가 아니라 **‘나를 이해해주는 말투’**에 끌립니다.
🔸 말투에도 브랜드의 캐릭터가 있다
예시를 볼까요?
| 브랜드 성격 | 말투 예시 |
|---|---|
| 따뜻하고 배려심 많은 브랜드 | “오늘 하루도 수고하셨어요. 이 옷은 그런 당신을 위해 준비했어요.” |
| 친구 같은, 톡톡 튀는 브랜드 | “이건 진짜 찐이에요. 편한데 예쁘기까지 하면 반칙 아닌가요?” |
| 깔끔하고 차분한 브랜드 | “불필요한 장식은 없애고, 실루엣에 집중했어요.” |
| 지적인 감성 브랜드 | “옷은 결국 나를 설명하는 방식 중 하나라고 믿어요.” |
✅ 중요한 건, 일관성 있게 유지되는 말투가
곧 브랜드의 캐릭터이자 경쟁력이 된다는 점입니다.
🔸 실전 팁: 내 쇼핑몰 말투, 이렇게 만들어보세요
STEP 1. 나의 브랜드를 사람으로 떠올려보세요.
→ 나이, 말투, 성격, 직업, 평소의 하루 등을 설정해보세요.
STEP 2. 그 사람이라면 상품을 어떻게 소개할까?
→ AI가 아닌 ‘실제 캐릭터’처럼 한 줄을 써보세요.
STEP 3. 모든 채널에 적용하세요.
→ 상품 설명, 인스타 캡션, 고객 안내, CS 답변까지!
STEP 4. 고객 반응을 보며 다듬고 진화시키세요.
→ DM, 후기, 톡톡에서 ‘언어적 반응’이 오기 시작하면 성공입니다.
🧩 마무리하며
쇼핑몰의 성장은 상품, 광고, 플랫폼 이전에
말투에서 시작됩니다.
말투는 브랜드가 세상을 바라보는 방식이고,
고객이 당신을 기억하는 가장 강력한 방식입니다.
다른 브랜드는 많은데,
왜 이 브랜드일까?
그 질문에 고객이
“그냥… 이 브랜드가 말 거는 방식이 좋아서요.”
라고 답한다면,
당신의 말투는 이미 ‘매출을 만드는 언어’가 된 것입니다.
